Es ist die DNA, die seit 1798 das Wesen der Merkur Versicherung ausmacht: das Wunder Mensch. Mit der Erfahrung aus knapp 223 Jahren Unternehmensgeschichte stellt die traditionsreichste Versicherung Österreichs den Menschen und dessen Absicherung in den Mittelpunkt. Ihre Kernkompetenz liegt im Bereich der privaten Gesundheitsversicherung. Ihre Unternehmenswerte basieren auf Selbstbestimmung und Freiheit, welche das traditionsreichte Versicherungsunternehmen Österreichs sowohl Kunden als auch Mitarbeitern in die Hände legt. Mit dem neuen Markenauftritt seit Jahresbeginn setzt die Merkur Versicherung ein starkes Statement zum Wunder Mensch und betont damit ihre Identität.

Sorgfältiger Umgang mit Kundendaten zählt zu den größten Herausforderungen in der IT

Die Merkur Versicherung legt größten Wert auf den sorgfältigen Umgang mit Kundendaten. Gesundheitsdaten sind besonders schützenswert und es gilt dabei, einerseits die gesteigerten rechtlichen Anforderungen zu erfüllen und andererseits auch intern klar zu regeln, wer auf welche Daten zugreifen und diese bearbeiten darf, Auskünfte erteilen kann und wie lange Datensätze aufbewahrt werden müssen. Mit Hilfe eines durchdachten und vernetzten Dokumentenmanagement Systems sind sämtliche Vorgänge in Zusammenhang mit Kundeninnen und Kunden, wie Korrespondenz oder Zahlungsvorgänge, rückverfolgbar. Dazu wurden mit zahlreichen Mitarbeitern Schulungen durchgeführt, die Rechte der Kunden in Bezug auf den Umgang mit ihren Daten gestärkt und Prozesse implementiert, um diese Rechte zeitnah und umfassend zu gewährleisten.

Robert Picher, Leiter IT-Betrieb bei Merkur

Eine zweite große Herausforderung betrifft die Digitalisierung. Merkur hat dafür den Grundstein gelegt, bereits sehr viele automatisierte Prozesse eingeführt, die bis auf implementierte Kontrollmechanismen ohne Eingreifen von außen ablaufen. An Hand eines Beispiels erklärt Robert Picher, Leiter IT-Betrieb bei Merkur:

„Wenn ein Kunde eine Apothekenrechnung einreichen möchte, hat er mehrere Möglichkeiten dies zu tun: er kann diese per E-Mail zusenden, die Rechnung kopiert übermitteln oder per App einscannen. Über verschiedene technische Möglichkeiten wird der Inhalt automatisiert gelesen, zum Teil ist dazu auch selbst entwickelte Software im Einsatz.“

Ein weiterer essentieller Punkt im Bereich der Digitalisierung ist im letzten Jahr situationsbedingt entstanden. Im klassischen Versicherungsgeschäft ist der Berater zum Kunden gefahren und hat ein persönliches Beratungsgespräch geführt. Außendienst-Mitarbeiter haben sich in Corona-Zeiten rasch auf Gespräche über Videochat oder Co-Browsing umstellen müssen und haben sich auch mit dem Thema der elektronischer Signatur auseinandergesetzt. Seitens der IT wurde aus der Notwendigkeit heraus rasch die passende Infrastruktur bereitgestellt, weitere Ideen für die Zukunft stehen vor der Realisierung.

IT Security: Keine signifikanten Änderungen bei Cyber-Attacken im letzten Jahr

Coronabedingt sind laut Robert Picher „bei Angriffen kaum Veränderungen in den letzten Monaten feststellbar, über das Einfallstor Phishing-Mail wird nach wie vor versucht, Schadsoftware einzuschleusen, unsere Mitarbeiter sind aber sehr gut geschult, hier genau hinzusehen. Wir führen dazu regelmäßig Trainings durch, um zu sensibilisieren.“ Im Rahmen der Schulungen werden verdächtige E-Mail- Adressen und Attachment-Checks ebenso behandelt wie die Nominierung von Ansprechpersonen im Zweifelsfall. Verschiedene Nachrichten in der letzten Zeit über Hacker Angriffe auch in Österreich haben Merkur dazu bewegt in der Zukunft neue Wege zu gehen. „Die Prävention vor Hackerangriffen ist sicher außerordentlich wichtig, aber wenn man in das Fadenkreuz von Profis gerät, ist ein Notfallplan zum Schutz der Daten, und wie diese im Fall des Falles wiederhergestellt werden können, unerlässlich“, führt Robert Picher den strategischen Ansatz aus. An Hand von realen Fallbeispielen wird plakativ gezeigt und analysiert, wie Hacker vorgehen und jeder seinen Beitrag zur Vermeidung eines erfolgreichen Angriffes leisten kann.

IKARUS mobile.management seit 2017 im Einsatz

Merkur hat 2017 über eine Ausschreibung eine neue Lösung für das MDM (Mobile Device Management) gesucht. Für die rund 500 im Einsatz befindlichen Smartphones hat sich IKARUS in Kombination mit A1 im Vergleich zu Mitanbietern als attraktives Bundle dargestellt. Entscheidend für den Zuschlag für A1/IKARUS „war einerseits das attraktive preisliche Package inklusive der Erneuerung der Mobiltelefone sowie der Funktionsumfang mit Cloud-Dienst, der uns gegenüber der bis dahin eingesetzten On-Promise-Lösung als praktikabler Weg für die Zukunft erschienen ist“, begründet Robert Picher die damalige Entscheidung. Mit der IKARUS MDM Lösung fällt die Übersicht und Kontrolle über die mobilen Zugriffe der Anwender besonders leicht. Bei der Geräteverwaltung der hauptsächlich eingesetzten Apple Devices setzt Merkur auf DEP (Device Enrollment Program). Aufgrund der Empfehlung von A1 /IKARUS ist die Registrierung und Integration von iPhones und iPads sehr einfach. Nachdem die Mitarbeiter ihr neues Gerät aktiviert haben, konfiguriert sich die firmenseitig festgelegte Account-Einstellung und installiert zugelassene Apps sowie den Zugang zu IT-Services. Remote-Konfiguration und Remote-Steuerung der Mobilgeräte ermöglichen die zuverlässige Umsetzung der Firmen-Policy über alle Systeme hinweg, schützen Geräte wie Daten durch ungeplante und ungewollte Fremdzugriffe und vor dem Verlust von Daten. Sollte es bei der großen Menge an Endgeräten und dem hohen administrativen Aufwand dennoch Probleme geben, funktioniert die Kommunikation mit dem IKARUS Support sehr gut. „Man kennt sich mittlerweile und wir schätzen die professionelle Zusammenarbeit“, fasst Robert Picher zusammen.

Grundsätzlich bevorzugt Merkur lokale Partner, die letztlich auch in der Entscheidungsmatrix Berücksichtigung finden. Dazu Robert Picher: „Es macht gewisse Dinge einfacher, wenn man einen lokalen Partner hat und einen deutschsprechenden Ansprechpartner am Telefon, beispielsweise zum Abklären technischer Umfänge.“

Künftige Herausforderungen im IT-Security-Bereich

Als wichtige Herausforderung wird der Balanceakt zwischen IT-Security und Usability gesehen, zumal die beiden Themen nicht immer in die gleiche Richtung ziehen. Als Beispiel nennt Robert Picher die Containererisierung: „Das ist eine tolle und sichere Sache, aber wenn ein Außendienst-Mitarbeiter im Auto Adressbuchdaten sucht und diese bestmöglich gesichert in einem Container gespeichert sind, hilft die beste Security nicht, wenn die Praxistauglichkeit nicht vollumfänglich gegeben ist.“ Hier ist Vorsicht geboten, weil User dazu neigen, Security-Maßnahmen zu umgehen, wie zum Beispiel auch bei überkomplizierten PW-Vorgaben. Die Herausforderung ist, sich nicht auf eine Seite zu schlagen, sondern gemeinsam an der Lösung solcher Themen zu arbeiten.